رفتن به محتوای اصلی

خبرها

همایش جایگاه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در اقتصاد امروز

همایش جایگاه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در اقتصاد امروز

به گزارش دفتر ارتباط با صنعت دانشگاه صنعتی سجاد روز پنج‌شنبه مورخ ۹۷/۱۰/۰۶ دومین همایش از سلسله‌ همایش‌های کاربردی در حوزه کسب و کار در دانشگاه برگزار شد. هدف از برگزاری این رویدادها ارتباط مستمر با صنایع، گسترش ارتباط دانشگاه با صنعت و استفاده مطلوبتر از امکانات طرفین و انتقال تجارب سازمان‌های موفق می‌باشد. مخاطبین هماش CRM جمعی از مدیران ارشد، مدیران میانی و کارشناسان شرکت‌ها و سازمان‌های دولتی و خصوصی، دفاتر روابط عمومی ادارات، سازمان‌ها و هتل‌ها و مدیران و کارشناسان فروش و بازاریابی، دانشجویان و فارغ التحصیلان فعال در حوزه بازاریابی، فروش و برندینگ بودند.
در این همایش ابتدا آقای دکتر مولوی به مخاطبین همایش خیر مقدم گفتند و پس از آن به معرفی اجمالی دانشگاه و توانمندی‌های دفتر ارتباط با صنعت پرداختند و دفتر ارتباط با صنعت را در مسیر توسعه اعلام نمودند و از زحمات آقای دکتر رضایی‌نیک و همکاران ایشان در برگزاری همایش و فعالیت‌های دفتر ارتباط با صنعت ابراز تشکر و خرسندی نمودند. سپس آقای دکتر انضباطی، دبیر همایش و عضو هیأت علمی گروه مهندسی صنایع هدف از برگزاری همایش ارتباط با مشتری را بصورت خلاصه آموزش کاربردی و تجربی دانشجویان، دانش‌آموختگان و کارشناسان و مدیران سازمان‌های صنعتی و خدماتی اعلام نمودند و ایشان فرمودند این همایش‌ها فرصت مناسبی را برای تعامل و ارتباط با مدیران موفق و انتقال تجربیات آنها برای مخاطبین فراهم می‌سازد. در ادامه برنامه و سخنرانان همایش را معرفی نمودند.
آقای دکتر محمود آسیاچی سخنران اصلی همایش، از اساتید با تجربه دانشگاه تهران در حوزه دوره‌های MBA و DBA در دو بازه زمانی ۱.۵ ساعته به ایراد سخنرانی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری پرداختند. ایشان توانستند توجه کلیه مخاطبین همایش را به خود جلب نموده و با سخنان خود مطالب و تجربیات مفیدی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری را به حضار انتقال دادند.
ایشان ارائه خود را با سؤالات کلیدی: «آیا می‌دانید؟ هزینه جذب یک مشتری جدید بین ۵ تا ۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است. ۹۸درصد مشتریان ناراضی بدون این که شکایتی داشته باشند به سمت رقبا می‌روند. مشتری ناراضی در نهایت حتما سازمان ما را ترک می‌کند و پس از جدا  شدن از ما مشکل نارضایتی خود را به ۸ نفر انتقال داده و ۸۰ نفر را آگاه می‌کند و مهم‌تر این که آن‌ها را هم به سوی رقبای ما می‌کشد.» شروع کردند و سپس به تعریفی از مدیریت ارتباط با مشتریان، دلایل و لزوم بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتریان و حرکت به سمت آن برای سازمان‌ها، انواع مشتریان از نظر سودآوری، انتظارات مشتریان از CRM، ارزش مشتریان و ... پرداختند و در انتهای ارائه خود به مزایای CRM برای سازمان‌ها اشاره فرمودند.
پس از ارائه ایشان، آقای مهندس اصغر امیری، مدیر بیزنس B۲B شرکت کاله، ارائه خود را با عنوان استراتژی فروش مبتنی برمشتری و مدیریت روابط با مشتری (Account Based Sales (ABS) and CRM) آغاز نمودند. ایشان ABS را به عنوان یک رویکرد استراتژیک Go to Market تجسم جدیدی از توسعه کسب و کار است جهت هماهنگی و یکپارچه‌سازی کلیه فعالیت‌های بازاریابی، فروش و توسعه فروش مبتنی بر هر مشتری تعریف نمودند.
ایشان ساختار تیم فروش را نیازمند جذب نیروی انسانی (Sales Development Representative (SDR)) اعلام نموده و معیارهای انتخاب SDR ها در تیم Account Based را موارد زیر اعلام کردند.
    توانایی و مهارت‌های ارتباطی و مذاکره
    خلاقیت
    مهارت برنامه‌ریزی
    مهارت تجزیه و تحلیل و حل مسئله
    پیگیری و سخت‌کوشی
    انگیزه بالا و روحیه پیشرفت
    پیشینه اجرایی بین ۱ تا ۲ سال در فروش سازمان

در ادامه برنامه پس از صرف نهار و پذیرایی، آقای مهندس سیدمحمدحسین کی‌نیا، مدیر کل ارتباط با مشتریان و مهندس رضا حکم‌آبادی مدیر خدمات مشتریان شرکت ایرانسل ارائه خود را با عنوان تحول دیجیتال و تجربه مشتری آغاز نمودند.
آنها CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، یک استراتژی در سطح سازمان یا شرکت است که برای کاهش هزینه‌ها و افزایش سودآوری به وسیله تحکیم وفاداری و ارتباط با مشتری، طراحی می‌شود، تعریف نمودند و اهداف و منافع آن را بصورت موارد زیر برشمردند:
    صرفه جویی در زمان
    سازماندهی
    شناسایی نیازهای مشتریان
    مدیریت خدمات
    سازماندهی
    ارتباط برقرار کردن
    برنامه‌ریزی امور فروش

آن‌ها در ادامه سخنرانی خود که آیا مراکز ارتباط با مشتریان، هزینه ساز برای سازمان یا درآمدزا هستند؟ این‌گونه پاسخ دادند:
ما بر این باوریم که بخش روابط با مشتریان نه تنها یک بخش هزینه ساز برای سازمان نبوده، بلکه یکی از بخش های درآمدزا در شرایط مختلف اقتصادی می‌باشد. شناخت هرچه بیشتر نیازهای مشترکین، تحلیل تهدیدها و فرصت های پیش روی ایشان، ارتباط نزدیک با مشترک و برخورداری از یک بستر مناسب جهت پیاده سازی استراتژی های مختلف فروش ، باعث شده تا بتوان به این بخش از سازمان، به عنوان یکی از بخش های تاثیرگزار بر روی درآمد سازمان نگاه کرد.
● فراهم آوردن امکان استفاده سایر سازمان ها و شرکت ها از بستر ارتباط با مشتریان ایرانسل (آذرتل، نگین‌تل، طرح رجیستری، ...)
● اجرای موفق کمپین‌های بازاریابی تلفنی
● اجرای مدل‌های موفق فروش در ارتباط با مشتریان ( (up sell & cross sell
آنها در پایان سخنرانی خود، آخرین رویکرد در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت ایرانسل را اینگونه شرح دادند که:
رویکرد اخیر واحد ارتباط با مشتریان شرکت ایرانسل، Proactive Customer Care یا خدمات رسانی فعالانه به مشترکین است.
تفاوت این رویکرد با رویکرد سایر بخش های فعال در حوزه ارتباط با مشتریان در این است که با پیاده سازی سیستم های CEM و استفاده از دیتاهای کسب شده از رفتار مشترکین، می توانیم پیش از تماس مشترک با واحد ارتباط با مشتریان، نسبت به شناسایی مشکل ایشان اقدام و مشکل ایشان را برطرف کنیم.
در بسیاری مواقع، مشترک حتی از مشکل خود بی اطلاع است، اما برقراری ارتباط فعالانه ما با مشترک و ارائه راهکارهای لازم جهت بهبود تجربه مشترکین منجر به افزایش چشمگیر سطح رضایت ایشان و میزان وفاداری این دسته از مشترکین نسبت به برند ایرانسل شده است.
لازمه چنین رویکردی، توسعه بسترهای ارتباطی با مشترکین، وجود پروفایل ۳۶۰ درجه از اطلاعات آنها و امکان مانیتور کردن تک تک مشترکین در بازه های زمانی مختلف است که نیازمند سرمایه گذاری زیادی در این حوزه می باشد.
در ادامه آقای مهندس سهیل یزدان‌بخش، مدیر ارشد گروه صنعتی پارت لاستیک، ارائه خود را با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت قطعه‌سازی و خودرو شروع نمودند و ایشان چالش‌های مدیریت تکنولوژی در گروه صنعتی پارت لاستیک را شرح داده و اعلام نمودند ماشین نقلیه خلق ثروت برگرفته از استراتژی، تکنولوژی، بهره‌وری و بازاریابی می‌باشد. ایشان استراتژی در مدیریت ارتباط با مشتری را به معنی توسعه بهترین نوع روابط با گروه‌های مختلف مشتریان تعریف نمودند و بیان کردند که مشتریان سودده‌تر را می‌توان در اولویت قرار داد، مشتریان جدیدی که می‌توانند سودده باشند را شناسایی و جلب کرد و برای مشتریان غیرسودده استراتژی‌های مناسب پیدا نمود. این استراتژی می‌تواند قطع ارتباط با مشتریانی باشد که برای شرکت زیان به بار می‌آورد.
پس از ارائه ایشان، پخش کلیپی از خدمات شهرداری مشهد در حوزه شهروندی و تغییرات میزان رضایت شهروندان پس از راه‌اندازی سامانه ۱۳۷ انجام شد و در ادامه خانم مهندس هدا پیروی، مدیر کل دفتر نوسازی و تحول سازمانی شهرداری مشهد، ارائه خود را با عنوان شهرداری چگونه شهروندمحور می‌شود؟ آغاز نمودند، ایشان چشم انداز شهرداری را در این حوزه به صورت زیر اعلام کردند.
نظام مدیریت ارتباط با مشتری در شهرداری مشهد درراستای تحقق سند چشم انداز و استراتژی شهر مشهد مقدس در افق ۱۴۰۴ هجری شمسی، مصوبه ۳۳۶۱/۲/ش مورخ ۲۱/۱۰/۸۳ شورای اسلامی شهر مشهد مبنی بر:
استقرار نگرش شهروندمداری
    حاکمیت نگرش شهروند مداری و زائرمداری در سطوح مختلف مدیریتی و اجرایی شهر
    مشارکت عمومی مردم در تصمیم سازیها
    مدیریت شبکه ارزش شهروندی
    نیازسنجی مرتب و مستمر شهر و شهروندان
    زمینه سازی در خلق ارزشهای مادی و معنوی جدید برای شهروندان و زائران
    در انتهای همایش نیز، میزگردی با حضور مدیران سازمان‌های صنعتی، خدماتی و اساتید دانشگاه برگزار شد. اعضای اصلی میزگرد جناب آقای دکتر حمیدرضا کوشا به عنوان رئیس میزگرد، جناب آقای مهندس چمنیان (مدیرعامل گروه صنعتی نیان‌الکترونیک)، جناب آقای مهندس اصغر امیری، جناب آقای مهندس کی‌نیا و جناب آقای دکتر انضباطی و سرکار خانم مهندس پیروی بودند. این میز گرد با هدف تعامل و بیان مشکلات، نیازها و انتظارات در حوزه CRM تشکیل شد و به سؤالات زیر پاسخ داد:
    در شرایط کنونی کسب و کارها (تحریم، تورم، رکود و فشار اقتصادی)، CRM چگونه می‌تواند برای سازمان‌ها مفید باشد؟
    چه سازمان‌هایی باید به سمت CRM بروند؟
    برای سازمان‌ها و نهادهای دولتی و عمومی CRM چه می‌تواند بکند؟ چه مشکلاتی را برطرف می‌کند و چه منافعی دارد؟
    برای اجرای CRM باید از کجا شروع کرد؟
    آیا رفتار ما برای همه مشتریان باید یکسان باشد؟
    CRM اجتماعی چیست؟ چه هدفی را دنبال می‌کند؟ و برای چه سازمان‌هایی مناسب است؟
    رویکردها و ترندهای آینده CRM چیست؟
    پس از اتمام میزگرد، به قید قرعه به سه نفر از حاضرینی که در نظرسنجی همایش شرکت کرده بودند جوایزی اعطا شد و پس از آن هدایای سخنرانان و اعضای میزگرد تقدیم شد و عکس‌های دسته‌جمعی گرفته شد.
    به نقل از آقای دکتر رضایی‌نیک، مدیر ارتباط با صنعت دانشگاه صنعتی سجاد، برگزاری همایش‌های کسب و کار فرصت مناسبی را برای تعامل با سازمان‌های صنعتی و خدماتی ایجاد کرده است و انشاالله دانشگاه و دفتر ارتباط با صنعت بتواند از این فرصت ایجاد شده استفاده نماید. وی افزود به زودی همایش سوم در حوزه کسب و کار اعلام خواهد شد.
    در پایان گزارش، از شرکت‌های زیر که با حمایت خود به برگزاری بهتر این همایش کمک نمودند تشکر و قدردانی می‌گردد. 
    مجموعه گروه صنعتی پارت‌لاستیک و عایق خودرو
    مجموعه گروه صنعتی نیان الکترونیک
    مجموعه شهرداری مشهد
    شرکت مولتی کافه
    شرکت نوین زعفران
    شرکت توسعه نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری شاتوت
    شرکت گل سوسن